La 4ème édition du TechCity Mystery Contact Challenge, baromètre annuel de mesure de la performance des services de support technique, a révélé des performances globales en légère baisse pour les services d’assistance téléphonique, avec un taux global d’efficacité mesuré de 60,32%.
Parmi ceux-ci, les services de téléassistance des fournisseurs d’accès à internet (FAI) se distinguent en enregistrant la plus importante baisse de qualité, avec un taux d’efficacité en baisse de 4,64% à 58.56%, alors même qu’AOL se voit décerné le titre de meilleure assistance en ligne, une catégorie d’assistance dans laquelle excellent les FAI.
L’édition 2005 du TMCC voit par ailleurs l’arrivée des services de téléphonie par internet (VoIP) dans les catégories auditées, avec un taux d’efficacité jugé supérieur aux FAI avec un taux d’efficacité global de 65,59%, un taux qui atteint même 73,37% chez Club Internet.
Une actualité chargée donc pour ses services d’assistance après avoir été abordé lors de la table ronde du début de semaine entre consommateurs et opérateurs (article du 27 septembre 2005), débouchant notamment sur la future gratuité du temps d’attente, et être devenu l’un des arguments majeurs mi en avant par les fournisseurs d’accès à internet pour cette rentrée avec notamment la gratuité pour Alice (article du 2 septembre 2005).
Imprimantes multifonction, Services VoIP et Acquisition numérique arrivent en tête du baromètre annuel des hotlines d'une centaine d'entreprises high tech, le TMCC 2005. La stagnation de la performance globale cache une majorité de secteurs en recul et une minorité en progression : Imprimantes multifonction (+8,48 points), Constructeurs d'ordinateurs (+3,65 points). Seuls deux secteurs obtiennent un indice de performance supérieur à 65 %. A noter que l'un d'entre eux (Services VoIP) est l'un des deux secteurs analysés pour la première fois cette année. "Notre panel, représentatif des secteurs d'activité high tech clés, compte 119 entreprises. L'examen des résultats des trois dernières années confirme un tassement de la qualité, qui semble toutefois se stabiliser" explique Georges-Eric Lagrange, Président Directeur Général de TechCity Solutions, organisateur du TMCC pour la 4ème année consécutive.
L’étude TMCC est réalisée par une équipe dédiée de 7 "utilisateurs mystère" TechCity qui a testé les hotlines, du lundi au vendredi, de 9h à 19h, du 1er juin au 30 juillet 2005. Plus de 3 700 contacts mystères, par téléphone ou email, sur la base de 170 scénarii et 400 000 connexions aux pages d'assistance en ligne ont été effectués pour l'édition 2005 (par ip-label, spécialiste de la mesure de la qualité de service en ligne).
Les grands enseignements du TMCC 2005:
- Cette année, la moyenne baisse encore avec une performance globale à 60,32%contre 60,79% en 2004 ;
- Le secteur des Imprimantes multifonction se distingue nettement :meilleure performance (+7,38 points de la moyenne tous secteurs confondus) et meilleure progression (+8,48 points par rapport à l’édition 2004). A noter que les Constructeurs Ordinateurs sont en forte progression ;
- Des baisses notables pour les FAI, Constructeurs Graveurs DVD et Logiciels de Jeux ;
- Une performance stable pour le secteur :Hardware Connexion Réseaux.
Forte disparité entre les médias
Après une chute de 7 points en 2004, on constate une stabilisation du média téléphone (hausse limitée à 0,64 points) avec un indice de performance à 66,52 %. Il reste toujours le média favori de contact pour le client malgré son coût plus élevé. A noter, une amélioration de l’accessibilité téléphonique (décroché plus rapide) qui s’explique notamment par la généralisation du SVI. Si pour le téléphone, la qualité de prise en charge et du diagnostic sont relativement stables par rapport à 2004, la mise en oeuvre de la solution recule néanmoins de 1,16 points.
La démocratisation des technologies (ordinateurs, PDA, accès à Internet…) accentue les disparités de niveau de connaissances des utilisateurs. La qualité de l’assistance repose, plus que jamais, sur la capacité du technicien à ajuster sa terminologie et à accompagner l’utilisateur dans la résolution de son problème.
Le média mail, en net recul, fait régresser les scores tous médias confondus. Seuls les services VoIP (nouveau secteur) parviennent à se hisser au dessus de la barre des 50 %. La baisse de performance globale sur ce média (-9,80 points) s’explique par des délais de réponse longs (parfois supérieurs à 5 jours), l’envoi d’emails types renvoyant à des FAQ en ligne. Sur l‘email, on constate une faible personnalisation du contact et de la solution en général.
Le média web, en forte progression. L’assistance en ligne représente d’ores et déjà 15 à 20 % des volumes d’interaction avec les clients. Le média web change la donne tant en ce qui concerne le classement que les scores obtenus. Premier constat : le score moyen (58,53%) est en hausse de 7 points par rapport à 2004. Le secteur FAI, mal classé par ailleurs (avant-dernier pour le médias téléphone et dernier pour le média mail) fait preuve de dynamisme en accrochant la première place avec un score de 74,32 %, suivi par les Imprimantes multifonction et les Services VoIP (qui affiche une grande régularité quelques soient les médias).
Réduction des coûts de support, amélioration de la satisfaction client et de l’image de marque, les entreprises ont globalement porté leurs efforts sur la structuration de l’information et des contenus et l’interactivité des pages d’assistance en ligne.
Point noir : l’accessibilité des services affiche une baisse de 4.52 points. Cette dernière a été calculée en s'appuyant sur les outils automatisés du spécialiste de la mesure de la qualité de service en ligne Ip-label, c’est près de 400 000 connexions aux pages d’assistance en ligne qui ont été effectuées en juin et juillet dernier. Elle s’explique par la multiplication du nombre d’internautes français pour qui le Net est devenu un média quotidien.
l’accès à Internet et la VoIP
L’étude distingue Epson pour la meilleur efficacité globale avec 23 points au dessus de la moyenne TMCC 2005, Netgear pour meilleure progression avec une hausse de 21 points par rapport à son score en 2004, mais aussi AOL pour la meilleure assistance en ligne.
Dans la catégorie des fournisseurs d’accès a internet c’est AOL qui s’illustre en première place avec un taux d’efficacité global de 66,87%, en recul face au taux de 69,45% enregistré en 2004, mais le FAI creuse l’écart par rapport à la moyenne de son secteur avec 8,31 point de différence contre 6,25 points en 2004.
Le panel Fournisseurs d’accès Internet, s’il se plaçait dans le top 3 pour l’édition 2004, se retrouve cette année relégué en queue de peloton avec 58.56%, accusant une perte notoire de 4.64 points. Il se positionne d’ailleurs à 1.76 points de la moyenne globale tous secteurs confondus. Le panel des FAI comprend 9 Telecom, Alice, AOL, Cegetel, Club Internet Free, NC Numericable, Noos / UPC, Tiscali, Télé 2 et Wanadoo.
L’étude distingue le développement de l’assistance en ligne sur le site web ainsi que la structure et l’organisation du contenu pour l’assistance en ligne et la qualité de la prise en charge du client au téléphone. Par contre, la disponibilité du support ( temps du décroché et délai de transfert au bon interlocuteur pour le téléphone ou pour le mail accusé de réception, délais de traitement et accessibilité) est déplorée, que ce soit pour le média téléphone ou le média mail, pénalisée par la multitude des utilisateurs ainsi que la multiplication des offres et des problématiques techniques.
Pour la catégorie des services de téléphonie par internet c’est Club Internet qui s’illustre par sa première place avec un taux d’efficacité global de 73,37%, avec un écart par rapport à la moyenne de son secteur de 7,78 points. Le panel des services VoIP comprend 9 Telecom, Cegetel, Club Internet, Free, Tiscali et Wanadoo.
Pour sa première apparition au TMCC, le Secteur VOIP, se positionne dans le peloton de tête avec 65,59%. Il performe à 5,27 points de la moyenne globale tous secteurs confondus. Ses performances sont cependant bien supérieures au panel FAI : plus de 4 points sur le média téléphone et plus de 25 points sur le média mail avec un écart important sur le fond.
Le rapport de synthèse global de l’étude TMCC 2005 est disponible en remplissant un formulaire sur le site http://www.techcity.fr .
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