Le ministre délégué à l’Industrie, François Loos, a demandé à Paul Champsaur, Président de l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP), de veiller à la diffusion d'une information claire et fiable, dans le respect de l'intégralité des règles découlant de l'ouverture à la concurrence du marché des renseignements téléphoniques.
De son côté, le ministère a édité une plaquette d’information résumant le processus de basculement du 12, et des autres type de numéros de renseignements téléphoniques, vers des numéros au format 118 XYZ pour tous les concurrents.
L’ouverture des services 118 a provoqué un « raz de marée » publicitaire, tous les opérateurs désirant imposer leur numéro dans l’esprit du consommateur potentiel.
Cette ouverture à la concurrence est très critiquée par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir (article du 21 novembre 2005), alors même que l’ARCEP a mi en place un observatoire de ces services, dont l’étalon effectué avant l’ouverture a été rendu public récemment (article du 8 décembre 2005).
La suppression du "12" et des numéros de renseignements téléphoniques accessibles depuis les téléphones mobiles et la mise en place des numéros "118XYZ" découle d'une décision du Conseil d'Etat. Dans un arrêt du 25 juin 2004, le Conseil d'Etat a demandé à l'ARCEP de définir un format unique de numéros pour l'ensemble des services de renseignements téléphoniques (article du 1er juillet 2004). L'objectif de ce dispositif est de favoriser la concurrence entre les prestataires.
Le 2 novembre dernier, les numéros de renseignements 118 XYZ ont été ouverts (article du 2 novembre 2005).
Le ministre insiste sur plusieurs points:
- La nécessité de fournir aux consommateurs une information claire, fiable et précise. Pour y répondre, le ministère édite une plaquette d'information qui sera diffusée à partir du 15 décembre à 7 millions d'exemplaires dans des réseaux publics de proximité: grâce à un partenariat avec La Poste, 4 millions d'exemplaires seront diffusés dans 4000 bureaux de poste du 15 au 31 décembre et 3 millions d'exemplaires seront mis à disposition dans les services déconcentrés du ministère (trésoreries générales, centres des impôts) et aux accueils des mairies de grandes villes. Cette plaquette d'information est également téléchargeable sur le site Internet du ministère de l'Industrie ( www.industrie.gouv.fr .).
- Un site Internet dédié, géré par l'ARCEP, est d'ores et déjà consultable ( www.appel118.fr ). Les numéros en service, leurs caractéristiques et leurs prix y sont recensés.
- Afin de se familiariser avec ce nouveau dispositif, une période de transition est prévue. Jusqu'au 3 avril 2006, les anciens numéros de renseignements continuent de fonctionner. A partir du 3 avril, ces numéros ne répondront plus et un message enregistré guidera le consommateur afin de le renvoyer vers les numéros "118XYZ". Le ministre demande que ce message soit le plus clair possible afin d'orienter au mieux le consommateur tout en respectant l'exigence de neutralité vis-à-vis des différents fournisseurs.
- Dans le cadre de l'ouverture de ce marché, François Loos appelle l'attention des professionnels sur le respect des obligations découlant des dispositions contenues dans le code de la consommation et notamment :
° l'exhaustivité et la précision de l'information tarifaire sur tous les documents commerciaux
° la nécessité de communiquer au moyen d'une publicité insusceptible d'induire en erreur le consommateur
- Le ministre rappelle également que conformément aux engagements pris lors de la table ronde entre les opérateurs et les consommateurs sur les services téléphoniques et Internet le 27 septembre dernier:
° le secteur des renseignements téléphoniques devra mettre en oeuvre la gratuité des temps d'attente qui doit être généralisée pour tous les services à la fin de l'année 2006
° au-delà de l'impératif de l'information tarifaire sur les documents publicitaires de l'opérateur, le ministre souhaite que le prix de l'appel soit annoncé au consommateur dès le message d'accueil du service de renseignements téléphoniques. Un arrêté sera pris dans ce sens après avis du Conseil national de la consommation.
- François Loos sera particulièrement attentif aux résultats des enquêtes publiques de qualité de service que va mener l'ARCEP pour chaque nouveau numéro mis en service.
Le choix du format retenu, à savoir les numéros "118XYZ", est celui qui a été adopté par la quasi-totalité des pays qui ont déjà procédé à un changement de numérotation pour les services de renseignements téléphoniques.
Suite à un tirage au sort respectant l'équité concurrentielle (article du 15 juin 2005), 57 numéros ont été attribués par l'ARCEP à 27 sociétés. A ce jour, 21 numéros fonctionnent déjà et d'autres numéros pourraient donc entrer en service prochainement. Tous les prestataires se sont engagés à fournir au minimum les renseignements sur tous les téléphones fixes et mobiles qui ne figurent pas sur liste rouge. Certains fournisseurs proposent des services à valeur ajoutée qui varient en fonction de la demande du consommateur (envoi du résultat de la demande par SMS, mise en relation, annuaire inversé, renseignements internationaux, plan d'accès, station de taxi la plus proche, etc.).
La directive européenne du 7 mars 2002 impose à chaque Etat membre de l'Union de garantir la fourniture à un prix abordable sur tout le territoire d'un service universel qui comprend le service téléphonique, l'annuaire universel, des cabines téléphoniques dans chaque commune, et le service de renseignements. A l'issue d'un appel à candidatures lancé fin novembre 2004, France Télécom a été désigné pour fournir le service universel de renseignements pour une durée de deux ans. Jusqu'au 3 avril 2006, le numéro à composer pour obtenir ce service est le 12. A partir de cette date, les obligations de France Télécom au titre du service universel seront fournies par le numéro 118 711. Ce dispositif tient compte des besoins des personnes malvoyantes qui bénéficient d'un accès gratuit au service au moyen de la carte France Télécom "personne aveugle".
François Loos précise que la mise en place des numéros "118XYZ" fera l'objet d'un point particulier lors de la prochaine table ronde qui réunira les opérateurs de télécommunications et les associations de consommateurs, prévue début 2006. Celle-ci fera suite à celle qui s'est tenue en septembre (article du 27 septembre 2005).
La plaquette d’information du ministère de l’Industrie est téléchargeable au format PDF sur le site du ministère www.industrie.gouv.fr .
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