L’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) a publié la semaine dernière son Observatoire des plaintes dans le secteur des communications électroniques pour l’année 2005.
La principale tendance est la montée en puissance des plaintes concernant l’accès à internet qui représente désormais la majorité des plaintes enregistrées, dépassant le cumul des téléphonies fixes et mobiles.
Dans le détail des fournisseurs d’accès à internet, c’est Free, deuxième fournisseur du marché français derrière Wanadoo, qui arrive en tête avec plus de la moitié des plaintes, suivit par neuf cegetel.
Une tendance qui suit le développement de l’accès haut débit à internet, qui comptait 9,5 millions d’abonnés fin 2005 (article du 1er mars 2006), et qui ne devrait donc pas fléchir comme en témoigne les motifs de plaintes depuis le début de l’année. Depuis le début 2006, l’observatoire des plaintes de l’AFUTT est trusté par les réclamations concernant l’accès à internet, qui représente 7 à 8 des dix plaintes les plus souvent enregistrées, notamment en ce qui concerne la vitesse de connexion, des problèmes de connexion ou de coupure de ligne et des problèmes de facturation. Les autres motifs, non liés à Internet, figurant au top 10 des plaintes sont la présélection d’un numéro fixe de façon non sollicitée ou la résiliation pour le mobile.
Depuis 5 ans, l'AFUTT a mis au point son "Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur des communications électroniques", fixe, mobile, Internet . En 2005, plus de 8500 plaintes ont été ainsi enregistrées, traitées et classées selon une nomenclature qui comporte près de 100 critères.
Les chiffres publiés mettent principalement en évidence :
- L’explosion des plaintes relatives au secteur Internet qui ont triplé en l’espace d’un an.
La principale cause de cette situation inquiétante provient de nombreuses et diverses difficultés de mise en œuvre des accès Internet haut débit et de leurs services associés : téléphonie sur IP et bouquet TV. Les déficiences et le coût des services client augmentent d’autant le désarroi et la colère des plaignants. Parallèlement les conditions et modalités de résiliation peu favorables aux clients viennent grossir le niveau des plaintes et insatisfactions dans ce secteur.
- Du côté des mobiles, l’Afutt note une amélioration (baisse de 16% des plaintes) qui confirme la tendance déjà enregistrée l’an passé - malgré un parc d’abonnés toujours en croissance. Il reste maintenant à renforcer le jeu concurrentiel dans ce secteur.
D’une manière générale, l’association pointe du doigt la détérioration de la qualité des relations clients/fournisseurs dans le secteur de l’Internet déjà identifié l’an dernier, mais aggravé cette année par le développement des services dit « triple play », du dégroupage total et de la portabilité des numéros qui induisent des risques plus élevés de dysfonctionnement et un niveau de dépendance des abonnés beaucoup plus fort. D’où la nécessité d’une contractualisation nettement plus engageante pour les prestataires, basée sur le principe de l’obligation de résultat.
L’AFUTT estime également qu’une plus grande transparence tarifaire est également indispensable pour obtenir la confiance des consommateurs.
les plaintes par secteur
En 2005, l’AFUTT a comptabilisé 8 641 plaintes, soit une augmentation de 53% avec près de 3 000 de plus qu’en 2004. Sur ce total, les plaintes concernant l’accès à internet ont explosé avec une augmentation de 200%, alors que celle de téléphonie fixe stagnaient, 4% de hausse, et que la téléphonie mobile enregistrait une baisse de 16% des plaintes enregistrées.
Ainsi, la téléphonie fixe représente 24% du total des plaintes enregistrées par l’AFUTT, contre 36% un an auparavant, alors que le mobile voit sa proportion passer de36% à 19%. Désormais la part des plaintes Internet est majoritaire avec 57% du total. En 2004, malgré une forte progression, cette part n’était que de 29%.
Si l'on observe la répartition des plaintes Internet par Fournisseur d’accès à internet (FAI), à lui seul Free représente la moitié des plaintes. Déjà en 2004 Free présentait le niveau de plaintes le plus élevé. Cependant, on peut noter une proportion en augmentation très nette avec 51% en 2005 contre 34% en 2004.
Selon l’opérateur, cette flambée de plaintes serait due à l’effet amplificateur des forums. Reste à savoir pourquoi les freenautes seraient plus frondeurs et mieux organisés que les autres internautes.
A l’inverse, Wanadoo a sensiblement baissé (en valeur relative) sa part de contribution aux plaintes Internet avec seulement 9% contre 18% en 2004.
L’ensemble Cegetel-Neuf Télécom, troisième acteur du secteur en France, représente 22% des plaintes.
L’AFUTT souligne qu’une certaine amplification des plaintes reçues peut, certes, provenir de l’activité des forums de discussions sur lesquels les internautes peuvent échanger sur les difficultés qu’ils rencontrent et s’encourager à porter plainte auprès des pouvoirs publics compétents ou des différentes associations de consommateurs ou d’utilisateurs. Pour autant la réalité de chaque témoignage d’insatisfaction n’est pas à remettre en question, et cette activité de forums traduit à l’évidence une déficience de la prise en charge effective des réclamations par les services clients des fournisseurs.
Le TOP 10 des plaintes AFUTT
Le top 10 des plaintes de l’année est occupé par 5 plaintes concernant l’accès à internet, dont les trois premières, alors que les plaintes pour la téléphonie fixe et mobile régressent par rapport à l’année dernière.
Le classement 2005 affiche ainsi de profonds changements par rapport à celui de 2004 avec notamment les problèmes d’installation, c'est-à-dire de mise en service et les retards de livraison des modems ou des box qui constituent la première source de plaintes, tout secteur confondu. Incontestablement les fournisseurs d’accès Internet haut débit peinent à rendre leurs services véritablement « plug and play », fiables, et facilement accessibles pour une clientèle grand public.
Pour leur part, les problèmes de qualité de service Internet (essentiellement des plaintes relatives à des baisses de débit) font leur apparition à la deuxième place du TOP 10. Ce type de problème a été plus particulièrement signalé à l’AFUTT au cours du dernier trimestre 2005. Les problèmes de résiliation de contrat mobile, qui occupaient la première place du TOP 10 depuis sa première publication en 2002, sont relégués à la 6ième place.
Même s’ils passent de la deuxième à la quatrième place (en raison de l’explosion des plaintes Internet), les problèmes liés à la facturation du fixe demeurent importants. Notre association reçoit toujours de nombreuses plaintes relatives aux services à valeur ajoutée surfacturés : services kiosques et « dialer », services off shore, incompréhension sur les facturations pour compte de tiers…
Enfin, on note toujours la présence dans le TOP 10 des plaintes pour vente forcée (présélections non sollicitées) c’est-à-dire la souscription de contrats à l’insu de l’abonné. Il convient de poursuivre la lutte contre ce type de pratiques commerciales qui relèvent bien souvent de l’abus de confiance, ou de faiblesse.
L’ensemble de l'Observatoire 2005 de l’AFUTT est disponible sur demande sur www.afutt.org.
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