L’association de défense des consommateurs Consommation Logement et Cadre de Vie (CLCV) a publié, quelques jours avant la fin du 12, numéro historique des renseignements, une enquête menée sur les nouveaux numéros de renseignements téléphoniques 118.
Après près de 5 milliards de renseignements donnés depuis 1939 par les télé-conseillers de France Télécom au 12, ainsi qu’au 712 pour les clients Orange, numéros qui sont désormais inopérant le 3 avril 2006, le " 12 " disparaîtra définitivement au profit de nouveaux numéros à 6 chiffres, commençant tous par 118, et s'inscrivant dans un marché concurrentiel.
La CLCV a exploré les tarifs et testé les services pour « tenter d'aider les consommateurs à s'orienter en connaissance de cause, ou en tout cas un peu moins à l'aveuglette » dixit l'association. Après ce tour du marché et ces tests, la CLCV se montre plutôt déçue par cette ouverture à la concurrence, contrairement au régulateur du marché qui il est vrai ne porte qu'un avis sur la qualité des renseignements fournis (article du 4 avril 2006).
Pour ce qui est de la comparaison des différents tarifs des opérateurs, ComparaTEL vous propose son Comparatif des numéros 118 .
La CLCV a examiné les offres faites aux consommateurs, en termes de prix, de services proposés, mais également de qualité des prestations. Pour cela, l'association de défense des consommateurs a passé à la loupe l'offre tarifaire de 14 numéros de renseignements, et également testé par téléphone 11 de ces numéros afin d'apprécier la qualité des réponses aux renseignements demandés, la rapidité du service et l'information donnée aux consommateurs en termes de tarifs.
Les résultats ne sont malheureusement pas très encourageants. Ainsi l'association a déploré la difficulté d'avoir une vision claire des tarifs des prestataires, et donc encore plus de les comparer entre eux. La CLCV a trouvé l'information tarifaire « difficilement accessible, et rarement donnée lors de l'appel ». Enfin, l'évaluation de la qualité même des réponses laisse selon l'association souvent à désirer et seuls 2 numéros sur les 11 testé ont obtenu 100% de bonnes réponses à l'issue des appels.
Tarifs des 118 : Bienvenue dans la jungle…
La position de la CLCV sur le marché concurrentiel est très critique après cette enquête :
« L'un des principes d'un marché concurrentiel est la liberté des prix; mais l'un des principes corollaires est que les consommateurs puissent comparer ces prix, afin de faire jouer la concurrence et de bénéficier du meilleur rapport qualité/prix…Pour les services de renseignements téléphoniques, ça ne va pas être facile… »
« Outre le fait que les numéros peuvent offrir des services différents, plus ou moins élaborés, ce qui peut expliquer des différences de prix, les tarifs ne sont pas les mêmes suivant que l'on appelle d'un réseau ou d'un autre (d'un poste France Télécom, d'un poste Free ou d'un téléphone mobile), et les modèles de facturation choisis par les opérateurs peuvent également être différents, certains ayant choisi une facturation à l'acte, incluant le coût de communication, d'autres y ajoutant une facturation à la minute…Bref, la transparence et la comparabilité ne sont pas les maître mots… »
« Les conclusions que nous en tirons ne sont malheureusement pas très positives : les différences de tarifs, qui font la concurrence, existent bien, mais souvent à la hausse par rapport à ce qui existait jusque là (le 12), et pour une qualité d'informations qui laisse à désirer dès que l'on demande plus que le numéro de téléphone d'un particulier. Les constructions tarifaires sont complexes (coût d'appel + éventuellement coût à la minute, sans compter le coût après mise en relation, tout cela variant en fonction du réseau téléphonique depuis lequel on appelle), et l'information sur ces tarifs très difficilement accessible. Bref, il reste beaucoup à faire pour que les consommateurs bénéficient vraiment de cette ouverture à la concurrence. Et pour que cela soit le cas, il est urgent et impératif que soient mis en place des moyens autres que des campagnes publicitaires pour comparer ces offres : les consommateurs ne peuvent passer des heures à chercher les tarifs des services, qui de plus ne cesseront d'évoluer au gré des offres commerciales, et se livrer à des calculs apocalyptiques pour savoir ce qui leur en coûtera. La CLCV appelle les opérateurs, mais aussi les pouvoirs publics et l'autorité de régulation à se saisir très rapidement de cette question. »
« En termes de qualité, des progrès sont également à faire. Si pour une recherche simple, c'est-à-dire le numéro de téléphone d'un particulier, la très grande majorité des opérateurs ont des taux de réponse exacte de 100%, cette fiabilité chute dramatiquement dès que la recherche est plus complexe (professionnel, association, …) et encore plus lorsqu'il s'agit de recherche de proximité. Au total, sur les 11 opérateurs testés, seuls 2 obtiennent 100% de réponses exactes, aucun parmi eux ne fournissant d'informations de proximité. »
« Au regard des informations tarifaires publiées par les opérateurs, et des tests de qualité que nous avons réalisé, voici aujourd'hui les quelques conseils que nous pouvons donner sur le choix d'un service de renseignements téléphoniques (pour des appels à partir d'un réseau fixe, à l'exception de Free) :
- Pour une recherche de renseignements simples:
La qualité de réponse et la rapidité de traitement sont sensiblement les mêmes d'un numéro à l'autre ; c'est donc en termes de prix que le choix peut se faire. De ce point de vue, le 118 218 apparaît comme l'un des plus intéressants, avec le 118 008 et le 118 711 (en particulier pour ce dernier si l'on ne souhaite pas de mise en relation (pour les appels à partir d'un poste France Télécom ou autre opérateur fixe à l'exception de Free).
Le 118 710, nettement moins cher, semble malheureusement plus difficile d'usage compte tenu de son caractère entièrement automatisé.
- Pour des recherches plus complexes (professionnels, administrations, …)
La fiabilité diffère d'un numéro à l'autre et est donc un critère important à prendre en compte. Les numéros 118 712, 118 810 et 118 001 apparaissent de ce point de vue comme les numéros les plus intéressants en rapport qualité/prix, sachant cependant que le 118 810 ne permet pas la mise en relation avec le correspondant, et que le 118 001, pour le même prix que les deux autres, ne permet de demander que deux renseignements. A noter enfin, parmi ces trois numéros, seul le 118 712 est disponible à partir d'un poste Free.
- En ce qui concerne la recherche d'informations de proximité
La médiocrité des résultats obtenus lors des appels test ne nous permet malheureusement pas de recommander un service plutôt qu'un autre. »
Plus d'informations sur le site de la CLCV www.clcv.org .
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