Dans une décision du 26 juin 2007, le tribunal de grande instance de Paris a condamné le fournisseur d’accès à internet Free à rembourser trois de ses clients, ainsi que l’UFC-Que Choisir, de leurs frais de hotline consécutifs à des problèmes dans la fourniture du service d’accès.
Le tribunal a ainsi jugé le que les fournisseurs d'accès à internet doivent prendre à leur charge le coût des communications aux services d'assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service.
Suite à cette victoire juridique, l’association de défense des consommateurs rappelle sa position sur le sujet, que « l'intégralité de ces communications doit être gratuite et non pas uniquement le temps d'attente, » et en appelle à la Ministre de l'Economie, Mme Lagarde, de prévoir une telle disposition législative.
Free vient d’être condamné à rembourser les frais d’assistance téléphoniques de trois de ses clients, qui de 2004 à 2005 ont connu des interruptions de service et ont donc entrepris à plusieurs reprises de contacter l’opérateur via la hotline dont les appels sont facturés à 0,34 €/minute.
Le fournisseur d'accès à internet a été condamné de plus à verser des dommages et intérêts de l’ordre de 1 800 euros à ses trois abonnés et de 20 000 euros à l'UFC-Que Choisir, à l’origine des poursuites, suite à la non fourniture ou à la fourniture partielle de l'accès à internet, à la téléphonie et à la télévision.
Dans cette affaire, les juges ont ainsi rappelé que l'opérateur était tenu à une obligation de résultat et était donc seul responsable à l'égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire. Ce qui signifie donc que Free ne peut pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés avec France Telecom pour s'exonérer de sa responsabilité.
Les juges ont de plus affirmé que la société Free ne peut faire supporter à ses clients le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat, de sorte qu'elle doit supporter les coûts des frais de communication avec la hotline. Le tribunal a donc condamné Free à rembourser ces coûts de communication aux consommateurs qui accompagnaient l'UFC-Que Choisir dans cette procédure.
UFC-Que Choisir veut aller plus loin
Dans un communiqué de presse diffusé suite à cette décision, l’association réclame une mise en place dans la loi française de la gratuité des hotlines, quand leur utilisation fait suite à des problèmes incombant au fournisseur.
« L'UFC-Que Choisir se félicite de cette décision qui conforte sa demande de gratuité des communications vers les services d'assistance téléphonique dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service. »
L'intégralité de ces communications doit être gratuite et non pas uniquement le temps d'attente comme le proposait le projet de loi en faveur des consommateurs de l'ancien Ministre de l'Economie, Mr Thierry Breton.
L'UFC-Que Choisir rappelle que l'autorité de régulation du secteur, l'ARCEP, souhaite elle aussi une telle gratuité et a proposé dans son avis du 7 septembre 2006 sur le projet de loi Breton, des solutions techniques efficaces pour la réaliser.
Les opérateurs ne vont très certainement pas modifier leurs pratiques considérant que cette décision de condamnation ne concerne que Free et les trois consommateurs présents dans la procédure. Il faut donc les y contraindre par la loi.
Nous demandons en conséquence à la Ministre de l'Economie, Mme Lagarde, de prévoir dans son futur projet de loi de modernisation de l'économie, une disposition instaurant la gratuité des services d'assistance téléphonique des opérateurs de communication électronique afin de répondre à la demande présidentielle en renforçant ainsi la protection des consommateurs. »
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