L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) vient de publier son Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le domaine des télécommunications pour l’année 2004.
L’année dernière a notamment vu le triplement du nombre de plaintes enregistrées pour le secteur de l’Internet, principalement dues aux accès haut débit.
Ces mêmes accès haut débit qui ont vu leur nombre doubler en 2004 selon l’observatoire du dégroupage et du haut débit de l’Autorité de Régulation des Télécommunications (article du 18 janvier 2005).
Pour la troisième année consécutive l’Afutt publie une synthèse de son Observatoire des plaintes dans le secteur des télécommunications, qui regroupe tant la téléphonie fixe que mobile ou l’accès à Internet.
Véritable photographie de l’état du marché vu à travers le regard des consommateurs, cet observatoire présente les principales plaintes, secteur par secteur, les tendances d’une année sur l’autre et révèle les dysfonctionnements et les pratiques commerciales abusives. Il donne des indications sur le niveau de la qualité des services et des relations clients fournisseurs.
Les chiffres publiés mettent principalement en évidence :
- L’explosion des plaintes relative au secteur Internet qui ont triplé en l’espace d’un an.
La principale cause de cette situation inquiétante provient de nombreuses et diverses difficultés de mise en œuvre des accès Internet haut débit. Les déficiences et le coût des services client augmentent d’autant le désarroi et la colère des plaignants. Parallèlement les conditions et modalités de résiliation peu favorables aux clients viennent grossir le niveau des plaintes et insatisfactions dans ce secteur.
- une augmentation de près de 20% des plaintes portant sur la téléphonie fixe due principalement à deux graves dérives commerciales : les souscriptions non sollicités et le défaut d’information préalable à la connexion par « dialers »
- Du côté des mobiles l’Afutt note une amélioration (baisse de 14% des plaintes) même si les litiges noués à l’occasion des opérations de résiliation restent n°1 des plaintes du Top 10.
D’une manière générale l’association pointe du doigt la faiblesse des services client et des pratiques commerciales souvent agressives qui détériorent la qualité des relations clients fournisseurs. L’Afutt appelle les acteurs et les pouvoirs publics à prendre la pleine mesure des trop nombreuses difficultés rencontrées par les consommateurs de produits et services sur ce marché et à se mobiliser pour apporter les corrections qui s’imposent.
