Améliorer la relation entre les consommateurs et les fournisseurs de télécommunications, tel est l’objectif du ministre délégué à l'Industrie, Patrick Devedjian, qui organise la concertation des acteurs, associations de consommateurs et professionnels du secteur, le 16 juin prochain autour d'un plan d'actions.
Un nouveau sujet médiatique dans le champs de compétences de Patrick Devedjian après notamment les propositions pour faciliter le changement d´opérateur mobile (article du 24 février 2005) et le lancement du Forum sur la télévision mobile (article du 24 novembre 2004) ou l’enquête sur les pannes des réseaux de télécommunications (article du 14 février 2005).
Le développement accéléré du marché français des télécommunications conduit naturellement à une progression du nombre des litiges entre consommateurs et fournisseurs de services. Cependant, l'accroissement rapide du nombre de plaintes constitue une source de préoccupation. Afin de trouver de manière concertée les moyens d'améliorer la relation entre clients et fournisseurs de télécommunications, Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie, réunira à Bercy le 16 juin prochain les professionnels du secteur et les associations de consommateurs.
Il leur soumettra une série de dix propositions issues du groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle lancé le 29 octobre 2004, et de la consultation publique sur la concurrence dans le secteur des télécommunications initiée le 23 février 2005. Ces propositions sont les suivantes :
1. Elaborer avec les professionnels et les associations de consommateurs un code de déontologie de la relation client.
2. Mettre en place un organisme chargé de veiller au respect de ces règles déontologiques.
3. Promouvoir le label de qualité NF Services pour les centres de relation client. Ce label est accordé aux entreprises respectant des critères stricts de qualité de service en termes de temps d'attente et de pertinence des réponses apportées au client.
4. Autoriser les centres d'appel à travailler le dimanche pour les appels entrants. L'objectif est à la fois d'améliorer la qualité de service et de favoriser la compétitivité des centres d'appels implantés en France, tout en évitant le démarchage téléphonique le dimanche.
5. Interdire la facturation du temps d'attente par les professionnels, vendeurs de biens ou prestataires de services, lors des appels téléphoniques aux services chargés d'assurer les relations d'après-vente.
6. Reconnaître le droit du consommateur à résilier son contrat et changer d'opérateur de téléphone fixe ou mobile, en conservant le même numéro, c'est-à-dire à effectuer le portage de son numéro, dans un délai de dix jours.
7. Créer un guichet unique du portage des numéros de téléphone, auprès du nouvel opérateur, chargé d'accomplir l'ensemble des formalités, l'ancien opérateur étant tenu de faire droit aux demandes de résiliation et de portage ; imposer un bon unique de portage pour les flottes de téléphones des entreprises et des administrations.
8. Obliger les opérateurs à justifier les frais de résiliation en fonction des coûts encourus et à donner un effet immédiat, dès réception, aux demandes de résiliation.
9. Faire la transparence sur les durées minimales d'engagement, en imposant que toute offre reposant sur une durée minimale d'engagement soit accompagnée d'une information sur les prix qui correspondraient à une absence de durée minimale d'engagement.
10. Obliger les opérateurs à rembourser dans un délai de 10 jours les dépôts de garantie et les avances sur consommation qui n'ont pas financé de consommation effective.
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