L'association de défense des consommateurs UFC - Que Choisir pointe du doigt les services d'assistance de fournisseurs d'accès à internet.
En effet, en 12 mois près de la moitié des montants facturés pour l'accès à ces fameuses hotlines, aux numéros souvent surtaxés, seraient en fait liés uniquement à l'attente en ligne d'un interlocuteur.
L'association de consommateurs vise notamment Free, second fournisseur d'accès à internet français et pionnier de l'alternative à l'opérateur historique.
Notons que conscient de ces problèmes Free à récement mené une opération transparence sur les délais d'attente du service d'assistance (article du 10 mai 2005).
Un sujet prit a bras le corps par le ministre de l'Industrie, Patrick Devedjian, qui propose, le 16 juin 2005, une réunion de concertation entre associations de consommateurs et professionnels du secteur afin d'améliorer la relation entre les consommateurs et les fournisseurs de télécommunications. Ainsi 10 propositions ont été faites par le ministre, dont certaines portent directement sur les relations des consommateurs avec leurs FAI (article du 24 mai 2005).
UFC - Que Choisir révèle que les abonnés à Internet se sont vu facturer, au cours des 12 derniers mois, 112 millions d'euros en assistance téléphonique, dont près de la moitié, 54 millions d'euros, pour des attentes en lignes.
L'absence d'interlocuteur a donc un coût, auquel il convient d'ajouter 25 millions d'euros pour des conversations concernant des problèmes de mise en service ou d'interruption de l'accès à Internet, prestation principale du fournisseur d'accès pour laquelle l'utilisateur acquitte déjà un abonnement. Au final, 79 millions d'euros, soit 70% du montant total de la facture, sont payés de manière parfaitement injustifiée pour des prestations inexistantes ou des problèmes relevant de la responsabilité du FAI.
Au vu de ces constats, L'UFC - Que Choisir a d'ores et déjà décidé d'assigner l'opérateur Free en justice pour paiement d'un service sans contrepartie et n'exclut pas à court terme d'assigner d'autres fournisseurs d'accès en l'absence d'améliorations rapides et significatives.
Par ailleurs, l'UFC-Que Choisir dénonce les pratiques commerciales déloyales et la dégradation de la qualité de service des fournisseurs d'accès à Internet. Non seulement ils communiquent sur des débits qui ne sont pas accessibles au plus grand nombre, le plus souvent pour des raisons techniques, mais également sur des prix qui ne reflètent pas le prix réel dont devra s'acquitter le consommateur pour pouvoir profiter de son abonnement.
A cette absence de transparence s'ajoutent des plaintes toujours plus nombreuses (56% de litiges supplémentaires traités par nos associations locales entre le premier et le second semestre 2004), qui ne résultent pas du seul effet mécanique dû à la croissance du marché (plus 7% sur la même période). Pire, quand apparaît un problème lié à leur prestation, les fournisseurs d'accès, plutôt que de le résoudre, usent de moyens dilatoires pour décourager le consommateur de réclamer ce qui lui revient de droit, l'entraînant le plus souvent dans un processus éprouvant d'accumulation des litiges.
6 propositions de l'UFC-Que Choisir
L'association de consommateurs fait 6 propositions pour assainir et normaliser les relations entre les consommateurs et leur fournisseur d'accès à Internet.
Sur les relations contractuelles et commerciales :
- La mise en conformité définitive des contrats des fournisseurs d'accès à Internet avec les recommandations de la Commission des clauses abusives.
- Une concertation urgente, sous l'égide de l'ART, entre les représentants des fournisseurs d'accès et les associations de consommateurs afin de prendre les mesures qui s'imposent pour améliorer les relations entre fournisseurs d'accès et consommateurs.
- La mise en place d'un système alternatif de paiement au prélèvement automatique (TIP...).
Sur les coûts injustement supportés par les consommateurs :
- L'alignement des frais de résiliation sur leur coût réel pour le FAI.
- La suppression de la facturation du temps d'attente.
- L'instauration d'un forfait « gratuit » de trois appels au service d'assistance téléphonique pour tout nouvel abonné.
UFC-Que Choisir présente sur son site un dossier complet sur le sujet : www.quechoisir.fr
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