Le « 118 218 » rend gratuits tous les appels passés depuis le 2 novembre par les abonnés de France Telecom, suite à des problèmes de surfacturations des appels passés depuis son ouverture.
Une façon de volontaire d’appliquer l’engagement de qualité prit de rembourser le client s’il n’est pas satisfait, mais aussi de rattraper cet incident pour en minimiser l’impact sur une marque lancée en fanfare sur la base de sa maison mère anglaise qui se flatte de sa satisfaction client.
Un incident qui apparaît alors que l’association de consommateurs UFC-Que Choisir dénonce le procédé retenu par l’autorité de régulation pour le remplacement des numéros de renseignements téléphoniques.
Seuls les personnes coupées du monde français depuis la fin octobre peuvent avoir échappé au à la mélodie « Toutouyoutou », l’air historique de l’émission Gym Tonic de Véronique et Davina, utilisée par Le Numéro pour la promotion de son service de renseignements téléphonique (article du 4 novembre 2005).
Lancé au début du mois, en même temps que tous les autres numéros de renseignements au format 118 XYZ (article du 2 novembre 2005), le 118 218 Le Numéro, filiale du numéro un outre manche The Number, qui s’est imposé au détriment de l’opérateur historique, souhaite acquérir l’une des premières positions du marché français des services de renseignements téléphoniques.
Pour ce faire, Le Numéro misait sur sa qualité de service pour son « 118 218 » et s’engageait à prendre en ligne le client en une ou deux sonneries et à trouver le numéro recherché en moins d’une minute avec un objectif de taux d’exactitude égal ou supérieur à 95%. En outre, le « 118 218 » misait sur la qualité de service en prenant l’engagement de rembourser le client s’il n’est pas satisfait.
Hors, dans un communiqué de presse du samedi 19 novembre 2005, « 118 218 LE NUMERO » indique qu’il « vient d’être alerté d’une erreur dans la facturation des appels passés vers le 118 218 par les abonnés de France Telecom depuis leur ligne fixe, suite à un problème de transmission informatique chez un prestataire. »
Dès lors, 118 218 LE NUMERO a décidé immédiatement de rendre gratuits tous les appels passés depuis le 2 novembre vers le « 118 218 » par les abonnés de France Telecom depuis leur ligne fixe. L’entreprise précise qu’elle remboursera tous les clients concernés de la totalité du prix de ces appels.
118 218 LE NUMERO précise que « le dysfonctionnement a été identifié, et les actions correctrices ont été engagées avec Cegetel, le prestataire concerné » et que la société « étudie avec Cegetel, et bien entendu France Telecom pour ce qui concerne ses abonnés, les modalités de ce remboursement, qui seront communiquées dans les tout prochains jours. »
Depuis ce lundi, un numéro libre appel, le 0 805 70 65 80, est à la disposition de tous les clients concernés (appels gratuits depuis une ligne fixe). Une adresse de messagerie - serviceclient@118218.fr – est aussi à leur disposition dès à présent.
Cet incident ne devrait pas contribuer à réchauffer l’attitude de l’association UFC-Que Choisir qui a réaffirmé ses positions à l’occasion de l’ouverture des services 118 XYZ.
UFC-Que Choisir n’aime pas la transition du 12 vers les 118
L’UFC-Que Choisir pense, qu’avec l'arrivée des 118XYZ et la disparition du 12 en avril prochain, l’Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP) a « tout organisé pour jeter les consommateurs dans les filets de 27 sociétés (annuairistes et opérateurs de téléphonie) qui, sous couvert de fournir le service universel de base, sont surtout impatientes de pouvoir les diriger vers des services additionnels lourdement surtaxés (horaires d'ouverture et menu d'un restaurant, itinéraire routier, prévision météo...). »
En effet, pour l’association de défense des consommateurs, le dispositif, arrêté en début d’année pour le régulateur (article du 7 février 2005), semble aberrant car :
- Le service universel, feu le 12, sera à terme utilisé comme produit d'appel pour un nouveau marché de services de renseignements dits à « valeur ajoutée ». Les consommateurs ne pourront plus obtenir simplement un numéro de téléphone de l'hôpital, d'un collègue de travail ou d'un ami sans devoir faire face aux sollicitations d'un marchand de services en tous genres. Il est donc mensonger de dire que le 118XYZ est l'équivalent du « 12 ».
- L'actuel prix de France Télécom sur le 12, régulé par l'ARCEP, est en principe orienté vers les coûts. En ce cas, comment les différents prix du service de base en 118XYZ pourraient-ils être moins élevés, si ce n'est à le faire au détriment de la qualité ?
- La multiplication des numéros (57 attribués à ce jour) pour accéder à un même service de base est source de complication et d'opacité pour le consommateur. En Angleterre, où ce dispositif existe, les consommateurs perdus et excédés par l'attitude des annuairistes appellent de moins en moins le service de renseignement universel !
- Les consommateurs qui ont choisi de restreindre leur ligne aux appels locaux ne pourront pas accéder au 118XYZ. Cela concerne plus d'un million d'abonnés. Par contre, tous les 118XYZ seront accessibles depuis un mobile à un prix fortement majoré : les parents de jeunes consommateurs apprécieront !
Dans ces conditions, l'UFC-Que Choisir :
- appelle les consommateurs à continuer, jusqu'à sa disparition en avril, à n'utiliser que le 12.
- réitère auprès de l'ARCEP sa demande d'obliger les sociétés à réserver certains 118XYZ à la délivrance exclusive du service de renseignement de base, sachant que pour les services additionnels dits « à valeur ajoutée », les professionnels disposent potentiellement de plusieurs centaines de numéros 118XYZ pour les développer.
