L’Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP) a rendu publique les résultats d’une enquête de qualité menée sur les services de renseignements existants avant le 2 novembre, date de l’ouverture des numéros 118.
Cette première étude, qui doit servir d’étalon pour un observatoire régulier, révèle que le service historique de renseignements du 12 fourni le taux le plus bas de réponses exactes.
Dans le cadre de l’introduction du nouveau format de numéros 118XYZ pour les services de renseignements, l’Autorité avait annoncé son intention de mettre en place un suivi de la qualité de ces services, et de leur évolution. L’ouverture des numéros 118 a eu lieu il y a maintenant plus d’un mois, avec une déferlante de communication des différents opérateurs (article du 2 novembre 2005).
Pour fixer une référence et connaître le niveau des anciens services de renseignements, l’Autorité a lancé une enquête de qualité sur les services de renseignements actifs avant le 2 novembre.
Cette enquête a ainsi porté sur les services accessibles à travers les sept numéros suivants :
- le " 12 " opéré par France Télécom
- le " 222 " opéré par SFR
- le " 612 " opéré par Bouygues Télécom
- le " 712 " opéré par Orange
- le " 3200 " opéré par Scoot France
-le " 3211 " opéré par Intra Call Center
- le " 3912 " opéré par L’Annuaire Universel
Pour l’ensemble du marché, sur les 1524 appels réalisés, le taux d’exactitude atteint 87% et la disponibilité des services est de 98%. Dans le détail, les services de Orange et SFR sont les plus disponibles et fournissent les meilleures réponses (100% de disponibilité pour les deux et 94% d’exactitude pour Orange, pour 91% pour SFR). L’opérateur mobile Bouygues Telecom ferme la marche avec une disponibilité de 95% et un taux d’exactitude de 82%. Une dernière marche partagée par le 12 de France Télécom concernant l’exactitude, alors que le service de renseignement de l’opérateur historique affiche une disponibilité de 98%.
L’Autorité a également mesuré le temps nécessaire pour délivrer un renseignement. Pour pouvoir comparer tous les opérateurs selon le même critère, les mesures de cette enquête ont été effectuées sur le temps nécessaire pour obtenir le renseignement recherché par oral, sans mise en relation.
Cet indicateur de rapidité fait apparaître une rapidité près de deux fois plus grande que la moyenne pondéré du marché pour l’opérateur Annuaire Universel.
Pour rappel, cinq des sept services testés ne facturaient pas au temps passé.
Tous les détails de l’enquête sont disponibles au format PDF sur le site de l’ARCEP www.arcep.fr .
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