France Télécom met en place la gratuité du temps d'attente sur les services clients Wanadoo et MaLigne TV.
Cette initiative, prise lors d’une table ronde au ministère de l’Industrie entre associations de consommateurs et opérateurs (article du 27 septembre 2005), faisait suite à la révélation par UFC-Que Choisir que près de la moitié des sommes facturées pour l’accès aux services d´assistance téléphonique des fournisseurs d’accès à internet étaient en fait liées à des temps d’attente en ligne opérateurs (article du 26 mai 2005).
Une polémique s’en était suivi et devait déboucher sur une première réunion de concertation avec Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie à ce moment, mais qui fut annulée suite au changement de gouvernement (article du 24 mai 2005). Le sujet avait même fait l’objet d’un amendement discuté à l’Assemblée nationale au début de l’été (article du 7 juillet 2005).
Une agitation qui avait abouti à une surenchère à la rentrée entre les fournisseurs d’accès à internet, Club Internet offrant 30 minutes de hotline, Wanadoo 1 heure, alors qu’Alice faisait le choix du 100% gratuit pour son service d’assistance téléphonique (article du 2 septembre 2005).
Conformément à ses engagements du 27 septembre 2005, France Télécom met en place dès aujourd’hui la gratuité du temps d'attente de ses centres d'assistance Wanadoo, MaLigne TV et gamme Haut Débit Multimédia Wanadoo (dont Livebox).
France Télécom est le premier opérateur télécoms en France à moduler le tarif des appels vers ses services clients en instaurant cette gratuité du temps d'attente, dont vont bénéficier tous ses clients appelant depuis une ligne fixe France Télécom.
Comme annoncé, les clients Orange bénéficieront de dispositions équivalentes au printemps 2006 pour leurs appels vers le service client d'Orange.
Dans le cadre de son programme NExT (Nouvelle Expérience des Télécommunications), France Télécom met en oeuvre un programme important de Relation Client pour mieux servir ses clients. Il est fondé sur la confiance, la proximité, ainsi que sur un dialogue continu avec les Associations de Consommateurs.
La mise en place de la gratuité du temps d'attente de ses services clients est l'un des 8 engagements de France Télécom, annoncés le 27 septembre dernier.
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