L'Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP) vient de définir le message que devront diffuser le 12 et les autres services de renseignements lors de leur désactivation le mois prochain.
En effet, le 3 avril prochain, les services de renseignements téléphoniques dont les numéros ne contiènnent que 2 à 4 chiffres seront définitivement désactivés et il faudra composer des numéros à 6 chiffres 118XYZ pour obtenir ce type d'informations, conformément au calendrier de migration prévu par l'Autorité lors de l'ouverture du nouveau format de numéros des services de renseignements (article du 2 novembre 2005).
Une évolution de format rendue nécessaire par le Conseil d’Etat qui, afin de remédier à la distorsion de concurrence induite par l’utilisation de formats de numéros différents entre le 12 et les autres services à 4 chiffres, a "enjoint à l'Autorité de régulation des télécommunications de définir […] les conditions de l'attribution de numéros d'un même format à tous les opérateurs offrant des services de renseignements téléphoniques et de la révision du plan de numérotation, afin que […] le numéro "12" ne puisse plus être utilisé pour le service de renseignement par opérateur" (article du 1er juillet 2004).
L’Autorité précise le contenu du message qui sera diffusé sur les anciens numéros de services de renseignements après le 3 avril 2006 et impose la diffusion d’un message informatif à partir du 15 mars 2006
Le 3 avril prochain, tous les anciens numéros d’accès à des services de renseignements, c’est-à-dire le 12, le 222, le 612, le 712, le 3200, le 3211 et le 3912 cesseront de fournir des renseignements nationaux. A partir de cette date, seuls les numéros du nouveau format 118XYZ, lancés début novembre 2005, pourront être utilisés pour fournir des services de renseignements.
Pendant un an, un message informera les consommateurs qui composent un des anciens numéros que les services de renseignements sont accessibles par des numéros de la forme 118XYZ. L’Autorité a défini en janvier 2005 les principes qui régissent la présentation et le contenu de ce message. Elle précise aujourd’hui les éléments que doit inclure obligatoirement ce message.
Afin de faciliter l'adoption des nouveaux numéros des services de renseignements téléphoniques, l'ARCEP a notamment édité un site www.appel118.fr, regroupant toutes les informations essentielles pour comprendre ce changement (article du 2 novembre 2005).
, ainsi qu'un dépliant d’information, édité par le Ministère délégué à l’Industrie et l’Autorité, diffusé à plusieurs millions d’exemplaires (article du 15 décembre 2005). Une combinaison des différents dispositifs de communication qui a déjà conduit à une prise de conscience du changement de format de numérotation par la population comme le montre un sondage réalisé par l’institut TNS-Sofres qui a ainsi révélé que 80% des personnes interrogées avaient déjà retenu au moins un numéro 118XYZ en décembre 2005.
Un message qui ne sera pas unique
La décision n° 06-0259 de l'Arcep en date du 28 février 2006 précise le contenu du message qui doit être diffusé sur les numéros de services de renseignements autres que les numéros 118XYZ. Elle s'appuie sur les réponses reçues à la consultation publique lancée le 31 janvier dernier sur ce sujet et dont les réponses, des associations de consommateurs (AFUTT - CLCV - CNAFC - CSF - Familles de France - Familles Rurales - INDECOSA CGT1 - Orgeco - UFCS), des fournisseurs de services attributaires de numéros 118 (11883 Telecom GmbH - Allo Bottin - Conduit Ltd - EDA France - France Télécom - Intra Call Center - L'Annuaire Universel - Le Numéro - Le Service Universel de Renseignements Téléphoniques - PagesJaunes - Pictures On Line - Pixtel - RingTrue Solutions (ex-118866 Ltd.) - Services de Renseignements Téléphoniques SAS - Telegate - Telemedia - Telenet Hosting - SEIRTEL) et des opérateurs de télécommunications (Bouygues Télécom - Neuf Cegetel - Orange France - SFR) sont publiées sur son site arcep.fr .
Ainsi, même si les réponses montrent des visions très différentes des acteurs sur les éléments à inclure obligatoirement dans le message sur les numéros fermés et notamment sur la question de la mise en place d'un « carrousel », c'est à dire un dispositif consistant à énoncer un ou plusieurs numéros choisis aléatoirement parmi une liste. L'obligation de sa mise en place a été rejetée par l'ARCEP en raison de la confusion que pourrait entraîner le dispositif du carrousel pour le consommateurs, avec la citation complémentaire des informations nécessaires à la bonne information du consommateur, notamment en termes de tarifs et de description des différents services offerts. De plus, les réponses à la consultation soulignent également que la présentation aléatoire des numéros orientera probablement l’utilisateur vers les premiers numéros cités, indépendamment de la qualité des services offerts et de la capacité de certains services à recevoir plusieurs milliers d’appels par jour. Ces différences entre les services présentés et le service attendu par le consommateur qui appelle le numéro d’un service qu’il connaît déjà pourrait engendrer une insatisfaction pour le consommateur, tout en perturbant le jeu concurrentiel entre fournisseurs de services. Enfin, l’énoncé d’un ensemble de nouveaux numéros 118XYZ lors de l’appel vers un ancien numéro peut nuire à l’adoption rapide du nouveau format par les utilisateurs, qui pourraient être tentés de continuer à appeler l’ancien numéro plutôt que d’utiliser directement les nouveaux numéros. Certaines associations de consommateurs soulignent notamment l’importance de la responsabilisation des consommateurs par rapport à ce changement.
Au regard de l'ensemble des réponses, l'ARCEP n'a pas jugé opportun d’imposer obligatoirement la mise en oeuvre d’un système de carrousel dans le message qui sera diffusé sur les anciens numéros de services de renseignements après leur fermeture le 3 avril 2006, sans pour autant interdire à un éditeur d’ancien numéro qui le souhaite de mettre en place un tel système énonçant des numéros 118XYZ particuliers dans la mesure où ce système respecte les conditions de neutralité et de non discrimination entre les fournisseurs de services de renseignements.
Enfin, l'ARCEP a estimé que la forte notoriété du « 12 », numéro historique des renseignements, entraîne un nombre non négligeable d’appels vers les services de renseignements de personnes en situation d’urgence. Afin que ces personnes aient accès rapidement aux services compétents, il apparaît utile que le message diffusé sur les anciens numéros donne les numéros d’urgence. Il lui a donc semblé nécessaire que soient obligatoirement et gratuitement accessibles à un consommateur en situation d’urgence qui appellerait un ancien numéro de service de renseignements au moins les quatre numéros suivants : le 15 pour le SAMU, le 17 pour la police, le 18 pour les pompiers et le 112, numéro d’urgence européen.
Les principes du messages
La décision n° 06-0259 de l'Arcep en date du 28 février 2006 précisant le contenu du message qui doit être diffusé sur les numéros de services de renseignements autres que les numéros 118XYZ stipule donc que :
- Les opérateurs fournissant des services de renseignements sur des numéros destinés à être remplacés par les numéros de la forme 118XYZ doivent s’assurer qu’un utilisateur appelant ces numéros après leur fermeture au plus tard le 3 avril 2006 accède gratuitement à un message d’information. Ce message d’information doit indiquer que le numéro composé n’est plus en service et que dorénavant, pour obtenir des services de renseignements téléphoniques, il faut composer un numéro à six chiffres commençant systématiquement par 118. Il doit également permettre aux personnes qui cherchent à contacter les services d’urgence d’avoir accès à une liste des numéros d’urgence comprenant au moins les numéros suivants : le « 17 » pour contacter la police, le « 18 » pour contacter les pompiers, le « 15 » pour contacter le SAMU et le « 112 », numéro d’urgence européen.
Le message d’information doit être diffusé pendant au moins un an à compter de la date de fermeture du service.
– De recommander qu’à partir du 15 mars 2006, les opérateurs exploitant un numéro destiné à fermer le 3 avril 2006 au plus tard indiquent systématiquement à l’appelant que le service de renseignements offert par le numéro composé sera désactivé le 3 avril 2006 et qu’à compter de cette date, seuls les numéros à six chiffres commençant par 118 continueront à fournir des services de renseignements.
– Les opérateurs qui fournissent un service de renseignements sur un des numéros destinés à être fermés au plus tard le 3 avril 2006 informent l’Autorité, avant le 15 mars 2006, des mesures qu’ils prennent en vue de la fermeture du service.
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