L'Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP) publie les résultats de l’enquête de qualité qu’elle a fait réaliser en mars sur les numéros 118.
Alors que la première édition de ce baromètre de qualité avait porté sur les anciens numéros, afin de servir d’étalon, (article du 8 décembre 2005), celui-ci a testé 9 numéros parmi les principaux numéros des acteurs du marché.
Les tests menés pour l’ARCEP ont porté sur la rapidité, la disponibilité et l’exactitude des renseignements fournis et concluent à une qualité sensiblement équivalente aux ancien numéros, en accord avec une étude menée selon les mêmes règles par l’ACSEL (article du 14 mars 2006), mais en opposition face aux conclusion de l'association de défense des consommateurs CLCV (article du 4 avril 2006).
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Alors que les anciens numéros de services de renseignements viennent de cesser de fournir leurs services ce lundi 3 avril, l’Autorité a mis en place un suivi de la qualité des services de renseignements accessibles par des numéros 118.
L’Autorité a publié les résultats de l’enquête confiée à TNS Sofres et menée en mars 2006 sur onze numéros 118. Celle-ci reprend la même méthodologie que celle employée pour mesurer la qualité des anciens numéros de services de renseignements, publiée en novembre 2005, afin que les résultats puissent être comparés et suivis dans le temps.
Pour l’ensemble des numéros 118 évalués, sur les 2 654 appels réalisés entre le 10 et le 23 mars, le taux d’exactitude atteint 88% et la disponibilité des services est de 99%, selon une moyenne pondérée à partir des résultats individuels de chaque numéro et de leurs parts de marché respectives. Dans le détail, le service de France Télécom Orange obtient des résultats de disponibilité et d’exactitude légèrement supérieurs à la moyenne (100% de disponibilité et 90% d’exactitude) alors que le 12 fermait la marche en termes d’exactitude lors de la précédente étude. Le service d’Intra Call Center ferme la marche en termes de disponibilité, avec un taux de 96% mais se rattrape avec un taux d’exactitude de 90%, supérieur à la moyenne des services évalués. En termes d’exactitude des renseignements fournis, les services du 118 000, 118 713 LE NUMERO et 118 222 de TELEDIS se distinguent par des résultats moins bon que leurs concurrents et inférieurs à la moyenne, alors que le 118 008 des Pages Jaunes devance tous les autres numéros testés avec un taux d’exactitude des réponses de 91%.
L’Autorité a également mesuré le temps nécessaire pour délivrer un renseignement. Cet indicateur de rapidité fait apparaître un très bonne performance du numéro de France Télécom Orange.
Ces résultats montrent que la qualité globale des numéros 118 est équivalente à la qualité des anciens numéros. Il convient néanmoins de signaler que cette bonne performance globale devra être confirmée après la fermeture des anciens numéros. En effet, à partir du 3 avril 2006, les 118 vont traiter l’intégralité des appels vers les services de renseignements et certains d’entre eux seront donc davantage sollicités.
L’Autorité prévoit de poursuivre le suivi de la qualité des services de renseignements après la fermeture du 12 et des anciens numéros en lançant une nouvelle enquête sur les numéros 118 à l’automne 2006, soit un an après le lancement des premiers numéros 118.
Les numéros testés
Les numéros testés sont les numéros 118 attribués qui respectent les critères suivants :
- l’ouverture du numéro était effective au 20 février 2006, date de lancement de l’enquête ;
- n’ont pas été testés les numéros recevant moins de 2.000 appels par mois, sauf si c’est le seul ou le principal numéro d’un fournisseur de service.
Neuf numéros ont ainsi été inclus dans cette enquête :
118000 de la société Le 118000 ; 118001 de la société Intra Call Center ; 118007 de la société Allô Bottin ; 118008 de la société PagesJaunes ; 118218 de la société Le Numéro ; 118222 de la société 118 Teledis ; 118711 de la société France Télécom ; 118712 de la société France Télécom ; 118713 de la société Le Numéro.
Deux autres numéros 118 ont été intégrés dans l’enquête mais leurs résultats sont présentés de manière séparée. Il s’agit du 118500 de la société Conduit, qui a été ouvert techniquement et est donc inclus dans l’enquête mais pour lequel le très faible nombre d’appels traités incite à en présenter les résultats de manière séparée ; le 118710 de la société France Télécom, qui est un numéro de renseignements par automate et qui a donc nécessité la mise en place d’un plan d’expérience adapté aux capacités de cet automate.
Les résultats numéro par numéro de l’enquête, ainsi que la description détaillée de la méthodologie utilisée « afin que chacun puisse apprécier les résultats obtenus dans la présente enquête » dixit l'ARCEP, sont présentés au format PDF sur le site de l’ARCEP www.arcep.fr .
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