Le mensuel 60 Millions de Consommateurs, édité par l'Institut National de la Consommation (INC), se penche dans son numéro d'octobre sur l'accès internet haut débit.
En marge d'un dossier complet allant des "pièges" des offres proposées, de conseils pour quitter son opérateur ou d'un palmarès des meilleurs offres en fonction des services désirés - Internet, avec ou sans téléphonie, avec ou sans dégroupage total, avec ou sans télévision - établi par les experts de l'INC, le magazine à interrogé pour les internautes concernant leur satisfaction vis-a-vis des services de leurs fournisseur d'accès à internet (FAI).
Selon cette étude, pas moins de 61% des internautes se déclarent peu ou pas satisfaits de leur hotline.
Un chiffre relativement stable alors qu'en un an le nombre d’accès haut débit à Internet a progressé de plus de 40% selon les derniers chiffres du régulateur (article du 1er septembre 2006).
Pour la troisième année consécutive, le magazine 60 Millions de Consommateurs a interrogé les internautes sur leur fournisseur d'accès.
Le résultat de cette enquête, auprès de quelques 4 000 internautes, est que l'insatisfaction se maintient à un niveau élevé. pour les neufs principaux opérateurs passés au crible. Ainsi, l'insatisfaction globale des internautes face aux services d'assistance téléphonique de leur fournisseur d'accès à internet reste stable à 61%, contre 60% un an plus tôt. Un fort niveau du principalement à un prix trop élevé et un trop grande inefficacité selon les consommateurs.
Le palmarès de l'efficacité de la hotline est dominé par AOL suivit de TELE2, alors que Alice, avec sa hotline gratuite, et Numéricâble ferment la marche.
De façon plus générale, 32% des personnes interrogées se disent peu ou pas satisfaits de leur FAI et 47% des internautes déclarent avoir rencontré un ou plusieurs problèmes lors de la résiliation des services de l'opérateur qu'ils ont voulu quitter.
La satisfaction générale vis-à-vis du service du fournisseur d'accès à internet haut débit est la plus importante pour les clients d'AOL et de Free. Suivent Orange, Tele2, Neuf , Club-Internet et UPC-Noos, alors que Numericâble et Alice n'atteignent pas la moitié de leurs internautes satisfaits, selon l'enquête de l'INC.
Les problèmes de hotlines et de résiliation restent donc d'actualité un an après une première table ronde entre associations de consommateurs et opérateurs à Bercy qui s'était notamment attachée à ces deux problèmes (article du 27 septembre 2005), suite aux révélations de Que Choisir (article du 26 mai 2005) et aux études faisant état de la baisse de la qualité de ces services d'assistance (article du 30 septembre 2005).
