Le second fournisseur d'accès à internet français Free se félicite des résultats obtenus par ses services dans l'enquête parue dans le mensuel 60 Millions de Consommateurs du mois d'octobre 2006 (article du 29 septembre 2006).
Cette étude réalisée auprès d'internautes sur le site du magazine,www.60millions-mag.com,entre le 11 mai et le 18 juillet 2006 révèle en effet un taux d'abonné de Free globalement satisfait de ses services de 82%. Dans ce domaine, Free est seulement dominé par AOL dont la satisfaction des abonnés atteint 86%.
Le FAI se réjoui également d'avoir vu désigné ses offres comme les meilleurs pour ce qui concerne le dégroupage total et la télévision par ADSL dans le dossier que le magazine à consacré aux offres haut débit. Un palmarès dressé par les experts de l'Institut National de la Consommation (INC).
Selon l’enquête parue dans « 60 millions de consommateurs » publiée pour la 3ème année consécutive, Free ressort comme étant l’un des deux fournisseurs d’accès les plus performants d’après les internautes avec un taux de satisfaction de 82%. Cette enquête révèle également que Free recense le plus faible taux d’abonnés souhaitant le quitter (17%). Le taux de satisfaction se situait à 80% en 2004 et 76% en 2005, avec respectivement la place de troisième et de cinquième FAI le plus performant dans ce registre. Le taux d'intension de résiliation est lui resté le plus faible vis-à-vis de ses concurrents avec 22% en 2004 et 18% en 2005.
Plus précisément encore, sur la base des abonnés ayant répondu à l’enquête, Free enregistre les performances suivantes :
- Freebox : Box la plus facile à installer, taux de satisfaction pour l’installation de 87%
- Meilleur FAI pour le Dégroupage total
- 80% de taux de satisfaction sur l’offre de téléphonie
- Meilleur FAI pour la Télévision sur ADSL.
Des performances qui selon le FAI « récompensent les efforts que Free a entrepris ces dernières années pour permettre aux consommateurs de bénéficier des services les plus innovants aux prix les plus attractifs mais aussi pour leur apporter la meilleure qualité de support technique. »
Ainsi, l'opérateur met en avant « la volonté de Free de ne pas externaliser son service d’assistance technique ni de le délocaliser [qui] lui permet d’améliorer constamment la qualité de ce support technique et de répondre au plus vite et dans les meilleures conditions aux besoins de ses abonnés. »
De plus, Free explique que « ces performances sont le fruit d’une politique de formation continue et d’un renforcement des équipes techniques qui rassemblent aujourd’hui plus de 1200 collaborateurs. Ces améliorations proviennent également du développement de nouveaux outils de gestion et d’aide au diagnostique ainsi que de la mise en place d’un service de techniciens itinérants à même de pouvoir intervenir chez les abonnés. »
Free profite de cette mise en avant de ses services par 60 Millions de Consommateurs pour déclarer que « toutes les études réalisées par des organismes sérieux démontrent ce que constate la DGCCRF : Free n’est pas en tête des plaintes du secteur des télécommunications. » Une affirmation et une mise en cause qui vise directement l'observatoire des plaintes de l'AFUTT (article du 23 mars 2006), ainsi que les actions médiatiques engagées par l'UFC-Que Choisir pour faire bouger les choses pour les abonnés Free mécontent (article du 16 mai 2006).
Il y a fort à parier que le guerre de communication ne s'arrêtera pas là, l'enquête de 60 Millions de Consommateurs ayant été soit réalisée auprès de plus de 4000 personnes, mais uniquement via son site internet et sur la base du volontariat des abonnés haut débit ....
Nouveauté exclusive !
