L'opérateur de téléphonie mobile Bouygues Telecom a obtenu la marque NF Service, certification de qualité de service délivrée par AFAQ AFNOR Certification, pour ses centres de relation clients.
Bouygues Telecom est le seul opérateur de télécommunications qui ait abouti dans cette démarche d’exigence de qualité, répondant ainsi aux attentes légitimes des consommateurs.
Une façon aussi de répondre à son ambitions affichée de « devenir la marque préférée de service de communication mobile » pour toujours mieux accueillir et servir ses 8 451 000 clients (article du 12 novembre 2006).
Bouygues Telecom vient d’obtenir la certification « NF Service Centre de Relation Client » délivrée par AFAQ AFNOR Certification, pour le périmètre « Forfait Grand Public » après deux années d’audit.
Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la Relation Clients et des Associations de Consommateurs sous l’égide du Groupe AFNOR. Ces exigences portent sur l’accueil, l’information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients.
Parmi les 17 engagements demandés à l’entreprise, les résultats font apparaître que :
- 95% des clients accèdent au service en moins de 20 secondes ;
- 85% des clients obtiennent une réponse adaptée à leur demande ;
- dans 90% des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu.
Cette certification est la récompense de l’investissement de longue date de Bouygues Telecom dans la relation avec ses clients et témoigne de l’attention qu’elle a toujours portée à leurs demandes et à la qualité de service qui leur est due.
Elle traduit aussi une démarche volontariste de l’entreprise pour se soumettre à des critères exigeants et soumis à des contrôles réguliers. Dans le débat actuel sur les attentes des consommateurs, Bouygues Telecom se distingue ainsi des autres opérateurs de communications électroniques et prouve qu’elle se montre tous les jours à la hauteur de sa promesse de service.
La relation clients au cœur de la stratégie de Bouygues Telecom
Pour créer une relation de qualité et de confiance, Bouygues Telecom a fait le choix d’une gestion interne de ses six centres de relation clients, tous implantés en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux).
L’entreprise compte plus de 2 000 conseillers de clientèle en CDI qui oeuvrent au sein d’équipes polyvalentes afin d’établir une relation de proximité avec ses clients.
Chaque client est géré par une équipe responsable en charge de répondre à l’ensemble de ses demandes.
Depuis plusieurs années, un important programme de professionnalisation et de valorisation du métier de conseiller de clientèle a été mis en place : huit semaines de formation initiale et une formation continue soutenue dispensée par l’Académie Clientèle et Commerciale de Bouygues Telecom.
Un « parcours performance » fondé sur des critères qualitatifs et quantitatifs récompense tous les ans plusieurs centaines de conseillers et responsables d’équipes. 140 d’entre eux sont distingués pour promouvoir le sens de la qualité de service au sein du « Cercle des Chargés de Clientèle » crée en 2005.
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