La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) vient de se lancer dans une série d'audition des opérateurs de communications électroniques - fournisseurs d'accès à internet, opérateurs fixes et mobiles - ayant généré le plus de plaintes auprès d'elle.
En effet, la mission de la DGCCRF , qui est de veiller au bon fonctionnement des marchés, mais aussi de contribuer ainsi à créer un environnement favorable en veillant à la protection économique et la sécurité du consommateur, l'amène a encourager les opérateurs a améliorer leurs services, alors que le nombre de plaintes explose.
C'est dans l'optique d'information des clients que Conseil national de la consommation (CNC) a rédigé un "guide pratique des communications électroniques", paru l'été dernier (article du 7 août 2006), et remis en avant pour les fêtes de fin d'année (article du 7 décembre 2006).
Des entretiens d'autant plus utiles que le projet de loi en faveur des consommateurs, instaurant notamment la gratuité du temps d'attente sur les services d'assistance téléphoniques, qui devait être débattu au parlement en ce début d'année, a vu son examen repoussé après les élections.
La DGCCRF a entamé, le 1er février 2007, une série de rencontres bilatérales avec les principaux opérateurs de communications électroniques (fournisseurs d’accès à Internet, téléphonie mobile, téléphonie fixe), dans le but de faire le point sur les actions engagées par ces entreprises pour améliorer les relations entretenues avec leurs clients, notamment du point de vue de la qualité du service fourni et de la disponibilité des services d’assistance à distance.
Ce secteur a en effet généré, en 2005, plus de 31 000 plaintes de consommateurs auprès des services de la DGCCRF. Environ 30 % de ces plaintes concernaient des problèmes techniques et 25 % des difficultés à résilier le contrat. Au premier semestre 2006, la DGCCRF a encore enregistré dans ce secteur près de 14 500 plaintes.
Le premier opérateur reçu par la DGCCRF le 1er février 2007 a été Télécom Italia (Alice). Ces rencontres se poursuivront tout au long du premier trimestre avec les principaux opérateurs concernés par ces plaintes.
Outre cette série de rencontres bilatérales, l’action de veille, de contrôle et de répression de la DGCCRF se poursuit :
- dans le courant du premier semestre 2007, le bilan annuel des plaintes reçues en 2006 fera l’objet d’une restitution individuelle à chacun des opérateurs en indiquant par motif le nombre de réclamations reçu par les services de la DGCCRF ;
- des actions de contrôle sont d’ores et déjà programmées pour le premier trimestre 2007 et visent à vérifier la bonne application des avis adoptés par le Conseil national de la Consommation et des engagements pris par la profession au cours de l’année 2006 ;
- grâce à ses services déconcentrés, la DGCCRF continue d’exercer une vigilance accrue sur ce secteur et n’hésitera pas à s’engager dans une voie répressive à l’encontre des acteurs à l’origine de pratiques commerciales agressives ou déloyales.
