L’opérateur de téléphonie mobile SFR a annoncé hier le projet de transferts de trois de ses centres d’appels grand public (Lyon, Toulouse et Poitiers) vers deux sous-traitants historiques. Une décision qui devrait faire passer 1 900 emplois chez Téléperformance et Arvato Services, portant le pourcentage des appels sous traités à 90%, contre 50% actuellement selon les syndicats.
Alors que les syndicats évoquent un « coup de massue », des débrayages se sont produits dans les trois centres face aux craintes suscités pour l’emploi et les avantages sociaux des salariés, alors que la direction estime avoir négocié ses garanties dans le cadre du transfert avec une l’assurance du maintien de l'emploi pendant au moins 3 ans et l’engagement de diversifier la clientèle de chaque centre pour en pérenniser l’activité.
Les centres de relation clients du second opérateur mobile français, qui compte 17,910 millions de clients à fin mars(article du 16 mai 2007), gèrent en interne ou via ses partenaires plus de 120 000 appels quotidiens.
SFR service client, filiale de SFR chargée des relations avec les clients SFR, a présenté mercredi aux instances représentatives du personnel le projet de transfert de trois centres de relation client "Grand Public". Les centres de Lyon et de Toulouse, employant respectivement 582 et 724 personnes, seraient transférés à Teleperformance. Le centre de Poitiers et ses 571 salariés serait transféré à la Division Arvato Services. Le quatrième centre d'appels grand public, situé à Massy et employant 450 employés, sera lui conservé dans le giron de SFR.
Selon SFR, ce projet permettrait à SFR service client de répondre à une double exigence : offrir des perspectives professionnelles aux collaborateurs tout en continuant d'assurer la meilleure qualité de service aux clients de SFR.
L’opérateur mobile souligne que SFR service client est partenaire depuis près de 10 ans de Teleperformance et de la Division Arvato Services, qui sont les leaders du marché français de la relation client. Ainsi, en 2006, Teleperformance et la Division Arvato Services ont déjà traité un tiers des 27 millions d'appels téléphoniques reçus des clients grand public de SFR, et « contribuent fortement aux bons résultats de SFR en qualité et satisfaction client, » selon le communiqué.
Ainsi, le projet de transfert prévoit que SFR service client se concentrerait sur les activités de définition et de pilotage de la politique de relation client (méthodes, organisation, développement des outils, pilotage des centres…) « dans un contexte où l'exécution c'est-à-dire la prise d'appels téléphoniques devient une activité à part entière, appelant une expertise que possèdent aujourd'hui des entreprises spécialisées. »
De plus, selon le communiqué de l’opérateur, les collaborateurs des centres de Lyon, Poitiers et Toulouse auraient ainsi plus de perspectives professionnelles chez Teleperformance et la Division Arvato Services que chez SFR service client qui est par nature limité à son seul client. En outre les collaborateurs des ces centres bénéficieraient du cahier des charges accepté par Teleperformance et la Division Arvato Services dans le cadre du projet de transfert : au moins 3 ans de maintien de l'emploi, engagement de diversifier la clientèle de chaque centre.
Pour Teleperformance et la Division Arvato Services il s’agit de reprendre « 3 centres reconnus pour leur niveau élevé de qualité. » Ces sociétés pourraient ainsi faire croître leur activité en France, tout en consolidant leur partenariat avec SFR service client.
Pour Hervé-Matthieu Ricour, Président Directeur Général de SFR service client : « Le projet que nous avons présenté aujourd'hui repose sur un partenariat social et économique innovant. Il anticipe les évolutions des activités de relation client avec le grand public. Il offrira de nouvelles perspectives professionnelles aux collaborateurs des centres de Lyon, Toulouse et Poitiers. Nous avons choisi Teleperformance et la Division Arvato Services pour ce projet parce que ces deux entreprises sont les leaders français de la relation client, parce qu'elles sont nos partenaires de confiance depuis de nombreuses années et parce qu'elles se sont engagées à maintenir l'emploi et à développer l'activité. »
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