Réglementation - Développement anarchique, tarification diversifiée et illisible pour l'usager... Les services d'accueils à distance des administrations sont dénoncés dans un rapport d'audit. Ses auteurs estiment urgent de mettre en place un pilotage coordonné de ces services.
Un rapport d'audit de modernisation, consacré à l'accueil à distance dans les administrations publiques, dénonce le développement anarchique de leurs numéros d'appel surtaxés.
Publié en juin 2007 et mis en ligne discrètement sur le site web de l'Inspection générale des finances, il consacre notamment un chapitre à leur tarification ; les auteurs y pointe le manque de lisibilité pour l'usager et le fait qu'elle peut varier considérablement selon l'opérateur de raccordement, le numéro d'appel, ou que l'on appelle d'un poste fixe ou mobile.
« À titre d'exemple, le Centre Prélèvement Service de Lille (n° en 0820) a calculé qu'une même communication revenait à 0,19 € pour l'appelant à partir d'une ligne fixe classique (hors "box") et à 1,32 € pour l'utilisateur de certains téléphones mobiles », indique le rapport.
« La tarification est inutilement diversifiée, et très opaque, surtout pour les appels vers des numéros spéciaux à partir de mobiles dont l'exclusion des forfaits (cas le plus général) est souvent peu explicite : elle est globalement très favorable aux opérateurs de téléphone dont le prix de revient est très inférieur aux tarifs d'appel les plus bas », poursuivent les auteurs.
La tarification des appels à la durée dénoncée
Ainsi, le prix des appels depuis les téléphones Orange vers des numéros en 0820 est-il facturé 0,60 € par minute, alors qu'il n'est que de 0,118 € la minute depuis un poste fixe. « Le prix des appels vers les numéros 0820 n'a pu être trouvé par la mission sur le site Internet des autres opérateurs mobiles, ce qui illustre le caractère peu transparent de ces tarifs », soulignent les auteurs.
Autre principe qui nuit à la « lisibilité » du système par l'usager : la tarification des appels à la durée. Le prix total d'une communication dépend en effet de nombreux facteurs sur lesquels il a bien souvent peu de prise : comme la durée du message délivré par les répondeurs automatiques, celle de l'attente pour obtenir un téléopérateur, et celle du contact avec ce
dernier.
Dans le même rapport, le directeur général de l'Autorité de régulation des communications et des postes (Arcep), Philippe Distler, met en garde l'État contre l'avalanche de plaintes à laquelle il pourrait faire face : « À notre connaissance, il n'existe aucun cadre juridique permettant aux administrations et services publics de faire participer l'usager au financement des structures d'accueil téléphoniques au-delà du seul coût d'une communication non surtaxée », indique-t-il.
Le régulateur des télécoms recommande aux administrations de recourir à des numéros à « tarification banalisée, ni gratuits ni surtaxés », c'est-à-dire facturés au tarif local.
La mission d'audit, quant à elle, préconise un « rééquilibrage financier des contrats » passés avec les opérateurs, qui en tirent généralement « une marge bénéficiaire très importante ». Elle critique également le « foisonnement excessif » des services d'accueil à distance mis en place par les administrations de l'État ou les directions techniques des ministères sans aucune cohérence ni concertation.
« Dans le cadre de ses investigations, la mission a constaté des disparités, des incohérences et des dysfonctionnements dans l'organisation des dispositifs d'accueil à distance dans les administrations de l'État, liés pour partie à une insuffisance de réflexion stratégique », conclut le rapport à ce sujet. D'où la nécessité, estiment les auteurs, de mettre rapidement en place « un pilotage ministériel et une coordination interministérielle des dispositifs d'accueil à distance ».
Nouveauté exclusive !
