Ouvrez l’œil sur vos factures mobiles : derrière quelques euros de dépassement peut se cacher une mauvaise surprise qui agace les clients, affole les juristes et fait bondir les associations de consommateurs. L’arnaque des abonnements fantômes agite le monde du mobile, et ce ne sont pas les témoignages qui manquent !
Quand la facture fait mal : Martine, victime de l’abonnement surprise
Tout commence par un chiffre anodin, mais répétitif : Martine, cliente Bouygues Telecom, relève sur ses dernières factures un dépassement de 12 euros, répliqué chaque mois sur quatre cycles. Petite enquête maison… et elle tombe des nues : elle s’est retrouvée abonnée à Chipstime, un service de streaming vidéo, pour la modique somme de 3 euros par semaine, facturés par Mobile Media Com.
Problème : Martine jure ses grands dieux n’avoir jamais signé pour quoi que ce soit. Elle crie à la vente forcée – et on la comprend : « À aucun moment, je n’ai donné mon consentement pour souscrire un contrat avec cette société ! », fulmine-t-elle. Dans la foulée, elle résilie depuis son espace client Bouygues et demande un remboursement. Réponse de Mobile Media Com ? Refus, sous prétexte que le délai de rétractation de 14 jours est dépassé ! « C’est insensé. Pour qu’un délai coure, encore faudrait-il être informé… Moi, je n’ai rien reçu, ni par mail ni par SMS ! »
Des forums aux juristes : colère généralisée contre les abonnements fantômes
Martine n’est pas un cas isolé. Forums et avis consommateurs fourmillent de messages d’utilisateurs ayant perdu des dizaines voire des centaines d’euros au profit de services comme Chipstime, Playzer ou 3G+, tous proposés par Mobile Media Com. Sur Trustpilot ou les forums spécialisés, les mots reviennent : « Souscription abusive », « surveillez bien vos factures », « Plus d’une centaine d’euros prélevés ! ».
Mais comment diable ces abonnements se glissent-ils sur nos factures ? Un mot : Internet+. Ce système de micropaiement, activé par défaut chez la plupart des opérateurs, permet de payer des contenus numériques (en théorie triés sur le volet) via la facture téléphonique, sans jamais dégainer sa carte bancaire. Efficace, mais parfois piégeur.
Le juriste Olivier Gayraud (CLCV) pointe la brèche : alors qu’en principe plusieurs étapes doivent valider le consentement du client, il constate que « dans certains cas, cliquer sur une simple bannière suffit à déclencher une souscription ». C’est illégal, car l’information complète de l’offre et le consentement éclairé doivent impérativement précéder tout paiement.
Le jeu du chat et de la souris : explications et contestations
Face à la grogne, Mobile Media Com contre-attaque : l’entreprise jure que tout parcours de souscription est « strictement encadré » et requiert une page récapitulative puis une page paiement. Elle assure aussi qu’un flot de SMS (un par l’opérateur, deux par MMC) accompagne chaque souscription, permettant à l’abonné de gérer son abonnement et de se rétracter aisément.
Sur le terrain, les retours d’utilisateurs diffèrent : Martine, et bien d’autres, n’ont reçu ni mail, ni SMS, ni autre forme de confirmation. Selon l’Association française pour le développement des services et usages multimédias multi-opérateurs (af2m), ces messages sont pourtant obligatoires. L’affaire tourne un peu au dialogue de sourds : alors que MMC reconnaît que des abonnés « distraits ou peu familiers » peuvent ne pas percevoir qu’ils souscrivent, beaucoup s’interrogent sur la clarté réelle du mécanisme.
- Pour Olivier Gayraud, la parade serait d’obliger les opérateurs à désactiver par défaut Internet+. Peu probable, cela priverait tout le monde de belles rentrées d’argent…
- af2m, elle, préfère recommander la désactivation manuelle de l’option Internet+, accessible depuis l’espace client.
Victime ? Le petit guide de résistance
Vous découvrez à votre tour un abonnement imprévu sur votre facture mobile ? Voici la boîte à outils :
- Résiliez le service depuis votre espace client mobile, rubrique consommation ou achats sur facture.
- Demandez le remboursement à votre opérateur. Gare à l’effet ping-pong : souvent, l’opérateur vous renverra vers le fournisseur de service… qui vous fera parfois tourner en rond.
- Si le refus persiste, contactez directement l’éditeur du service (coordonnées recensées sur surmafacture.fr).
- Sans résultat ? Faites valoir l’article L.133-24 du code monétaire et financier auprès de votre banque (remboursement autorisé en cas d’opération non autorisée, dans les 13 mois !).
- Si le souscripteur est un enfant mineur, le contrat n’a aucune valeur (article 1146 du code civil).
- Dernier recours : passez par la médiation des communications électroniques (formulaire sur mediation-telecom.org/quizz).
Pour éviter les mauvaises surprises, mieux vaut désactiver Internet+ dès que possible. Les parcours de désactivation varient selon l’opérateur, mais sont désormais détaillés dans leurs espaces clients.
En conclusion : On croit acheter la tranquillité en confiant la gestion du mobile aux grands groupes, et pourtant… C’est parfois le far west sur la ligne téléphonique. Une chose est sûre : surveillez vos factures, ne laissez pas les « abonnements fantômes » hanter vos relevés, et n’ayez pas peur de revendiquer vos droits, preuves (ou absences de preuve !) à l’appui.
