Oppo fait un autre pas en avant déterminé dans le domaine de l’intelligence artificielle, mais cette fois, il le fait en se concentrant sur un aspect fondamental de l’expérience utilisateur: nous parlons spécifiquement du service après-vente. La société a en fait annoncé officiellement avoir amélioré son système de support client en intégrant la puissance d’Andesgpt, son grand modèle linguistique (LLM) développé en interne.
Ce n’est pas une expérience simple, mais une réelle révolution déjà opérationnelle qui promet de rendre le soutien plus efficace, intelligent et toujours disponible. Une nouveauté qui non seulement améliore l’interaction des utilisateurs qui ont l’un des appareils du fabricant avec le support client, mais optimise également le travail des opérateurs humains. Voyons en détail comment cela fonctionne et quels sont les plans futurs du géant technologique chinois.
Assistance intégrée à l’IA de l’IA: comment fonctionne le nouveau système OPPO
Le cœur de cette innovation est, comme prévu à l’ouverture, Andesgpt. OPPO a intégré son LLM directement dans le système de support client, créant une infrastructure qui fonctionne en trois phases précises pour gérer les demandes des utilisateurs:
- Reconnaissance sémantique AI: Tout d’abord, le système analyse la demande de l’utilisateur pour comprendre son intention réelle, allant au-delà des mots clés simples.
- Intelligent non titulaire: une fois le problème compris, le système décide si la demande peut être gérée indépendamment par l’intelligence artificielle ou si elle a besoin de l’intervention d’un opérateur humain.
- Communication finale: À ce stade, l’IA fournit directement une réponse à l’utilisateur ou l’informe que sa demande a été envoyée à un opérateur spécialisé, lui demandant d’attendre.
Cette approche a déjà conduit à des résultats remarquables: selon Oppo, l’utilisation de l’intelligence artificielle a réduit la charge de travail des opérateurs humains de 40%. Cela ne signifie pas remplacer les gens, mais les améliorer: les opérateurs peuvent désormais consacrer plus de temps et d’attention à la résolution de problèmes complexes que l’IA n’est pas encore en mesure de gérer, offrant un service qui, dans l’ensemble, peut être de qualité supérieure.
Déjà réalité pour 60% des utilisateurs, même sur WhatsApp
Le nouveau système d’assistance n’est pas un futur projet, mais une réalité solide. Il est actuellement déjà actif dans 20 pays et régions, il est en mesure de communiquer dans 13 langues différentes et, des données fondamentales, est opérationnelle 24 heures sur 24, 7 jours par semaine. Cela signifie pouvoir recevoir un soutien immédiat même en dehors des heures de bureau ou pendant les vacances.
Le fabricant fait savoir qu’à ce jour, 60% des utilisateurs OPPO ont déjà accès à ce service. La société a introduit un service d’assistance basé sur l’IA également sur WhatsApp sur 13 marchés, une décision qu’Oppo définit comme « une première absolue du secteur ».
Et ce n’est pas ici. L’objectif d’ici la fin de l’année est d’étendre la couverture à 21 marchés et d’intégrer le service sur d’autres plateformes de messagerie populaires telles que Facebook, Line et Zalo. Pour s’assurer que le système est de plus en plus précis et similaire aux besoins locaux, OPPO a créé des équipes dédiées sur des marchés clés avec la tâche de construire des bases de connaissances régionales et de perfectionner constamment le modèle Andesgpt basé sur les commentaires des utilisateurs.
Les prochaines nouvelles à venir bientôt
Oppo regarde déjà plus loin, avec l’intention d’apporter les avantages de l’IA également dans les services hors ligne. Parmi les futures applications prévues figurent:
- Génération (RAG) (RAG) de récupération: une technologie qui améliore la précision des réponses de l’IA permettant de vérifier les informations sur les sources de données pertinentes, au lieu de s’appuyer uniquement sur les données de formation.
- Assistments pour AFTS Répondez à l’e-mail.
- Systèmes de contraste intelligents.
Samuel Fang, chef des services mondiaux après-vente d’Oppo, a parfaitement résumé la vision de l’entreprise avec ces mots:
Nous avons déjà utilisé l’IA pour améliorer les compétences du service à la clientèle dans toute l’organisation (…). Maintenant, grâce à l’évolution des agents des technologies de l’IA, nous transformons nos services clients d’une approche réactive d’un proactif qui crée une expérience de service plus efficace, pondérée et intelligente pour les utilisateurs d’Oppo.
